Ricevere commenti è una delle cose che spaventano di più le aziende (in verità le persone che ci lavorano).
Nei blog aziendali è quasi impossibile trovare uno spazio dedicato ai commenti a disposizione dei visitatori delle pagine, questo a mio avviso per due motivi principali.
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- Qualità delle informazioni: se esiste il blog spesso non veicola alcuna informazione veramente utile ai clienti.
- Paura del giudizio: c’è il timore che qualcuno possa scrivere critiche o messaggi che in qualche modo possano rovinare l’immagine aziendale.
1. Qualità delle informazioni per i clienti
Se ci fai caso la maggior parte dei blog sui siti aziendali seguono la falsa riga dei classici comunicati stampa e l’approccio è quello dell’annuncio. “Grande successo ieri al seminario dedicato a” oppure “E’ finalmente disponibile la nuova XXXX potete contattare il commerciale di riferimento per maggiori informazioni”, ecc… Quattro foto a corredo o un video mosso fatto con il cellulare e siamo a posto.
In sostanza sono degli spazi informativi a bassissimo valore in termini di vicinanza al cliente e ai suoi bisogni reali.
I contenuti presenti in un blog dovrebbero essere invece quanto di più vicino ai bisogni del cliente, dovrebbero affrontare e sviluppare temi, problematiche, punti di vista, best practices e altro ancora.
In questo modo fornirai al cliente motivi aggiuntivi per continuare a seguirti, usare meglio i tuoi prodotti e magari anche comprarli ancora in futuro.
2. Paura del Giudizio del cliente
Il tema dei commenti come anticipato, è spinoso, perché si parte dal presupposto che chiunque abbia un motivo per pubblicare lamentele o frasi ingiuriose, lo farà creando gravi danni.
A parte che abbiamo sempre la possibilità di moderare questi commenti, il punto chiave è che se un cliente si lamenta di qualcosa potresti avere la possibilità di prenderne coscienza e di agire conseguentemente.
Ad esempio apportando modifiche al prodotto o all’assistenza o qualsiasi altro aspetto della tua organizzazione.
Infatti, nei commenti oltre alle lamentele quello che arriva sono anche contributi e osservazioni che ti aiuteranno a focalizzarti proprio sugli aspetti critici (cioè importanti) per il cliente stesso.
Molto però dipende dall’approccio che usi nella costruzione dei contenuti: se fornisci soluzioni e suggerimenti che la tua audience trova interessanti, difficilmente otterrai commenti negativi, semmai indurrai le persone a contribuire raccontando la loro esperienza.
NOTA
E' sempre meglio convogliare i giudizi negativi in uno spazio che gestisci tu, piuttosto che si riempiano pagine su forum e pagine Facebook di settore. Infatti il tuo blog lo gestisci tu, il resto, semplicemente è fuori dal tuo controllo.
Come usare i commenti a proprio vantaggio
Il valore più prezioso dei commenti sta nel fatto che ti aiuteranno a conoscere meglio i clienti e ti offriranno la possibilità di cambiare la tua prospettiva focalizzandoti proprio sul cliente e sui sui bisogni.
Anziché partire dal tuo prodotto/servizio potrai focalizzarti sui bisogni del cliente attorno al quale “costruirai” la tua soluzione (prodotto/servizio).
Daniel Goleman
“Gli individui capaci di prestazioni superiori cercano attivamente il feedback: vogliono sapere come sono percepiti dagli altri, e si rendono conto che si tratta di informazioni preziose.”
Le ricadute positive della raccolta dei commenti
Quando offrirai il tuo prodotto/servizio avrai la ragionevole certezza che ci sia già qualcuno interessato ad esso, risparmiandoti la pena di sviluppare qualcosa senza sapere se poi ci sarà qualcuno disposto a comprarlo.
Il dubbio che ti potrebbe venire è che questa operazione non sia fattibile per tutti i mercati e per tutti i prodotti, in parte sono d’accordo.
Ma in parte penso che questa sia la scusa che ti racconti per non dover provare a fare le cose diversamente.
