Raccogliere commenti per migliorare il tuo prodotto

Ricevere commenti è una delle cose che spaventano di più le aziende (in verità le persone che ci lavorano).

Nei blog aziendali è quasi impossibile trovare uno spazio dedicato ai commenti a disposizione dei visitatori delle pagine, questo a mio avviso per due motivi principali.

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  1. Qualità delle informazioni: se esiste il blog spesso non veicola alcuna informazione veramente utile ai clienti.
  2. Paura del giudizio: c’è il timore che qualcuno possa scrivere critiche o messaggi che in qualche modo possano rovinare l’immagine aziendale.

1. Qualità delle informazioni

Se ci fai caso la maggior parte dei blog sui siti aziendali seguono la falsa riga dei classici comunicati stampa e l’approccio è quello dell’annuncio. “Grande successo ieri al seminario dedicato a” oppure “E’ finalmente disponibile la nuova XXXX potete contattare il commerciale di riferimento per maggiori informazioni”, ecc… Quattro foto a corredo o un video mosso fatto con il cellulare e siamo a posto.

In sostanza sono degli spazi informativi a bassissimo valore in termini di vicinanza al cliente e ai suoi bisogni reali.

I contenuti presenti in un blog dovrebbero essere invece quanto di più vicino ai bisogni del cliente, dovrebbero affrontare e sviluppare temi, problematiche, punti di vista, best practices e altro ancora.

In questo modo fornirai al cliente motivi aggiuntivi per continuare a seguirti, usare meglio i tuoi prodotti e magari anche comprarli ancora in futuro.

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2. Paura del Giudizio

Il tema dei commenti come anticipato, è spinoso, perché si parte dal presupposto che chiunque abbia un motivo per pubblicare lamentele o frasi ingiuriose, lo farà creando gravi danni.
A parte che abbiamo sempre la possibilità di moderare questi commenti, il punto chiave è che se un cliente si lamenta di qualcosa potresti avere la possibilità di prenderne coscienza e di agire conseguentemente.

Ad esempio apportando modifiche al prodotto o all’assistenza o qualsiasi altro aspetto della tua organizzazione.
Infatti, nei commenti oltre alle lamentele quello che arriva sono anche contributi e osservazioni che ti aiuteranno a focalizzarti proprio sugli aspetti critici (cioè importanti) per il cliente stesso.
Molto però dipende dall’approccio che usi nella costruzione dei contenuti: se fornisci soluzioni e suggerimenti che la tua audience trova interessanti, difficilmente otterrai commenti negativi, semmai indurrai le persone a contribuire raccontando la loro esperienza.

NOTA
E' sempre meglio convogliare i giudizi negativi in uno spazio che gestisci tu, piuttosto che si riempiano pagine su forum e pagine Facebook di settore. Infatti il tuo blog lo gestisci tu, il resto, semplicemente è fuori dal tuo controllo. 

Cosa fare dei Commenti

Il valore più prezioso dei commenti sta nel fatto che ti aiuteranno a conoscere meglio i clienti e ti offriranno la possibilità di cambiare la tua prospettiva focalizzandoti proprio sul cliente e sui sui bisogni.
Anziché partire dal tuo prodotto/servizio potrai focalizzarti sui bisogni del cliente attorno al quale “costruirai” la tua soluzione (prodotto/servizio).

“Gli individui capaci di prestazioni superiori cercano attivamente il feedback: vogliono sapere come sono percepiti dagli altri, e si rendono conto che si tratta di informazioni preziose.”

I vantaggi che puoi trarre

Quando offrirai il tuo prodotto/servizio avrai la ragionevole certezza che ci sia già qualcuno interessato ad esso, risparmiandoti la pena di sviluppare qualcosa senza sapere se poi ci sarà qualcuno disposto a comprarlo.
Il dubbio che ti potrebbe venire è che questa operazione non sia fattibile per tutti i mercati e per tutti i prodotti, in parte sono d’accordo.
Ma in parte penso che questa sia la scusa che ti racconti per non dover provare a fare le cose diversamente.

Michele Valentinuz

Aiuto le PMI, le piccole imprese e i liberi professionisti a usare meglio il web per generare relazioni online e opportunità di crescita. Mi piace confrontarmi con l'analisi e la progettazione di sistemi di acquisizione clienti e lead generation.

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