Dal prodotto alla promessa di risultato. In un'intervista apparsa su Tom's hardware, Alberto Calcagno, AD di Fastweb ci viene in aiuto con una dichiarazione illuminante: "Al cliente non importa qual è la tecnologia che gli garantisce un buon servizio" (Alberto Calcagno - AD Fastweb).
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A mio avviso questo concetto andrebbe esteso ad ogni azienda che vuole comunicare in modo corretto la propria proposizione commerciale o in generale i propri prodotti e servizi.
Focus sui risultati
Una gran parte dei siti aziendali che vediamo tutti i giorni per lavoro o per diletto ci presentano prodotti e servizi con tanto di specifiche, caratteristiche tecniche, materiali, modalità, ecc... Per non parlare poi dei company profile che prendono le mosse dalla storia decennale (o secolare) dell'azienda.
Si tratta di certo di informazioni importanti e utili sia per informare i clienti sia per dare autorevolezza e visibilità SEO al sito, ma in realtà non sono particolarmente significative per i clienti e che magari non sono esperti di settore o che in linea generale non sono interessati ad approfondire temi tecnici e così specifici.
Ad esempio, nell'articolo citato, si sostiene che la semplice dicitura del servizio di connettività denominata "fibra" contiene in sé una serie di varianti che poi determinano prestazioni anche molto diverse tra loro.
E a questo livello di dettaglio il consumatore medio non è abbastanza attrezzato per comprenderne a fondo le differenze e peculiarità.
E quindi ritorniamo all'incipit iniziale: al cliente finale non importa "il come" ma il risultato, cioè di avere in quel caso una navigazione fluida e non avere problemi durante la visione di un film o di poter utilizza altri servizi online senza problemi.
Non parlare di te, ma dei risultati che puoi portare ai tuoi clienti
Quando sul sito web o su un qualsiasi altro supporto informativo dedichiamo solo spazio e tempo a descrivere cosa vendiamo, come lo facciamo, con cosa lo facciamo, perché lo facciamo, ecc... ci rappresentiamo come il centro della comunicazione e della relazione tra noi e i clienti quando invece dovrebbero essere loro il centro di polarizzazione della comunicazione.
Questo cambia profondamente l'approccio e conseguentemente il risultato di quello che comunichiamo e della relazione che riusciremo a creare tra noi e i clienti. Per far avvenire questa trasformazione nel nostro messaggio può essere utile considerare alcuni elementi che hanno strettamente a che fare con il punto di vista del cliente.
Occorre chiedersi e rispondere:
01 Quale problema sta affrontando il cliente
02 Quali sono gli effetti che questo "problema"
03 Qual è la situazione ideale a cui il cliente ambisce
04 Quali ripercussioni positive avrà il cliente se risolverà il suo problema
Da questo nucleo "primordiale" potremo ora sviluppare e impostare un messaggio aderente, coerente e orientato al cliente evitando di asfissiarli con una valanga di "noi qua, noi là, i nostri prodotti sù, i nostri servizi giù".
Del resto, lo ribadisco, ai clienti non interessa il come ma il risultato.
Un esempio di comunicazione centrata sul cliente
Vediamo un'esempio rapido ma che mi può aiutare a rendere ancora meglio l'idea di fondo. Vediamo la sezione del sito Bellroy.com rappresentata nell'immagine sottostante.
Vengo riportate le principali categorie di prodotto e ad esse vengono associate delle "frasi chiave":
Vorrei farvi notare che per ognuna di esse è esplicitato: di quale prodotto si tratta, a chi è rivolto e qual è l'esigenza a cui risponde.
La sintesi in questo caso impone delle scelte e quindi l'efficacia è massima perché si tratta di frasi dirette, nette e specifiche. L'ideale proprio per attirare l'attenzione di specifici clienti con specifiche necessità.
Privilegia un messaggio diretto e sintetico che spieghi quali problemi puoi risolvere
L'immagine di questa porzione dalla home page non riporta alcun riferimento a materiali utilizzati, tipologie di design, colori e varianti o altra caratteristica dei prodotti.
Ma viene invece privilegiato un messaggio diretto e sintetico che va a toccare esclusivamente la principale leva di interessa (problema da risolvere) da parte del cliente verso i prodotti presentati.
Ricordate la sindrome "io, io, io"? Ok, è totalmente assente in favore di una "messa a fuoco" esclusivamente del cliente e dei suoi bisogni.
Lascia un commento e dimmi quali sono le sfide che tu stai affrontando su questo tema 😉
